一、S市前期税费服务工作存在的问题

（一）传统模式导致服务能力受限

2022年以前，S市各县区办税服务厅均采用窗口办税为主、线上办税为辅的办税缴费模式，如2021年下半年全市窗口业务量近九万笔，占比超20%。纳税人办理登记、申报、缴税、注销等业务，需携带纸质资料前往办税服务厅取号排队办理，但受服务场所、服务能力限制，路程、等候、办理等过程均耗费较多时间。

（二）流程不畅增加办税缴费负担

过去纳税人在办理不同业务事项或同一业务事项不同环节时，因办理流程标准不统一、规范化程度不高，有时需要多次往返办税服务厅、税源管理分局与其他部门进行业务办理，通常这三者不在同一办公地点，导致纳税人多口办、多头跑；同时，征纳互动渠道不够畅通，不能及时响应纳税人缴费人需求^[1]。

（三）职责不清影响税费服务效率

过去，未对纳税服务与税收管理业务事项进行明确区分，对于依申请事项与依职权事项清单权责划分不清晰。同时，税费服务部门与税收管理部门在业务办理个别环节存在衔接不顺畅的问题，造成服务人员与管理人员工作范围重叠，工作人员难以专业、高效地开展工作，人力资源未能有效盘活。

二、S市提升服务水平的实践探索

S市税务局始终坚持以人民为中心，贯彻落实省局党委和市委市政府工作要求，聚焦企业群众关切锐意改革创新，紧扣“减环节、减次数，简流程、简资料，降门槛、降成本”要求，以更大决心和力度推动营商环境优化升，服务S市高质量发展。

（一）坚持站稳人民立场，构建税费服务新体系

S市税务局聚焦经营主体关切，打破原有窗口办税缴费模式，推动构建高效便捷的税费服务新体系。一是推动线上办理。2022年起，各县区办税服务厅逐步撤厅减窗转型升级，整合、优化税费服务资源，全市实体办税厅实体窗口数量从86个减少到23个，缩减73%。将撤并后的办税服务厅升级打造为集税费咨询办理、复杂税费事项辅导、权益救济、税费争议解决、见面约谈等功能于一体的“一站式”综合服务场所，推动场所功能性、智能化转型。二是推进“一口进出”。统一全市税费服务事项清单、税费服务事项执行口径和服务标准，对383项依申请事项全面落地“一口进出”，统一由纳税服务部门扎口管理，拓展“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的新型税费服务模式^[2]。三是推动集约处理。聚焦提高税费事项处理效率和服务效能的目标，强化服务机制统筹，分步实现市、县两级服务能力、智能化处理和资源调度的集约处理实体化运作。

（二）坚持贯彻群众路线，把税费服务融入基层治理

S市税务局通过构建“政务+税务”深度融合新体系，积极融入地方政务服务大局，打造渠道多元化、体验一致化的办税缴费服务。一是“政务场所+智税微厅”，共拓便民办税触角。在全省率先实现全市税费服务窗口全部进驻地方政务服务中心，构建全量业务大厅；在全市建立完善“智税微厅”管理体系，借助组织部门管理的党群服务中心、政数部门提供的环境设备，实现涉税事项办理、诉求处理等业务常态化高效运转。二是“政务事项＋税费联办”，共破跨部门办理壁垒。在全税费进驻政务中心的基础上，积极融入地方政务流程，推进办税缴费事项与社保、医保、自然资源、市场监督等部门业务联动办理，实现仅收取一套资料、多部门后台联办，从咨询、受理到税费清缴的全流程服务一次办结，将以前由单一窗口办理的业务进行融合集成，推动不动产交易、社保经办和缴费等服务从“以部门为中心”向“以事项为中心”转变，实现进一厅、入一窗、办实事。三是“政务法治＋税法救济”，共筑纳税人合法权益。打造“一站式”综合服务场所，设置税法援助窗口，建立涉税争议调解中心，组建涉税费矛盾解决团队，组建由“公职律师+业务骨干+律师事务所”组成的涉税（费）矛盾争议调解团队^[3]。

（三）坚持问题导向，打通跨区办理税费业务壁垒

一是突破通办范围局限，增加服务事项数量。坚持“应办尽办”原则，以依申请税费服务事项清单为基础，进一步拓展通办范围，在系统、流程、权限等方面进行逐项分析验证。二是突破区域管辖局限，提升全市受理层级。统筹县区局税费服务人力资源，在预算级次和收入归属不变的前提下，强化通办执法主体、收入归属、系统支撑等方面基础保障^[4]。三是突破标准不一局限，统一全市办理规范。市局相关业务部门紧密沟通协作，做好事项受理条件、业务流程、办理时限、办理材料、业务表单等要素统筹工作，统一业务流程、操作规范和服务标准，实现通办事项在各县区无差别受理、同标准办理。

三、S市税收营商环境持续优化路径

（一）打造规范化税收治理格局

一是牢固树立“以人民为中心”意识。时刻将纳税人缴费人的需求放在第一位，在依法治税的前提下提供多平台、多角度、全方位的纳税服务，不断提升纳税服务质效、征管效率、规范税务执法行为。二是开展多样精准税收宣传。通过对纳税人的基础信息、行为轨迹、诉求等内容进行分析、预判纳税人需求，利用多种媒介提供个性化、差异化推送服务，从而改善税收营商环境。三是构建信息共享机制。通过跨部门整合社会组织力量，形成互补、共享、监管、评价关系，避免纳税人重复多次提交信息，防止因跨部门数据口径不一致而造成的税收风险。

（二）打造高效能税费服务体系

一方面，继续推进税费服务管理机制建设，强化市县两级联动、线上服务集约管理、线下服务区域协同，扩大实施税费服务扎口管理、集约处理、跨域通办等事项范围，推动税费服务业务流程再造和系统重构，全面提升服务企业、服务群众的能力，加快提速税费服务质效。另一方面，进一步深化“以数治税”，依托大数据、云计算等现代信息技术，充分发挥其在纳税服务全流程中的驱动作用，努力实现纳税成本最小化、纳税服务效益最优化。在数字技术的基础上全流程、全应用端推行与以数治税相匹配的一体化流程再造和业务岗责调整，为纳税人提供全天候、全方位、全流程的纳税服务，实现纳税人“少跑腿”的目标，为构建智慧税务生态系统奠定坚实基础。

（三）打造专业化税务干部队伍

提高税务机关的精确执法能力和营商环境的法治化水平离不开税务人员专业能力素养的提高，要深入落实人才兴税战略，进一步打造S市税务人才新格局。一方面，要增强人才引进，加强人员培训，提升职工干部的专业素养以及纳税服务能力，培养专业化、多元化的税务人才，推动实现税收治理现代化^[5]。另一方面，统筹任免、考核、培养各环节，通过岗位锻炼激励、职业发展激励、表彰表扬激励等多种方式，为在重点项目或重要竞赛中取得优异成绩的青年干部打通向上通道，充分调动干部奋发向上向善的积极性，形成人才培养使用的有益循环模式。

参考文献

[1]曹阳.“互联网+”背景下我国税收征管制度改革的现存短板与具体应对[J].税收经济研究,2021,26(04):44-45.

[2]周仕雅.电子税务局建设:问题、借鉴及对策[J].税务研究,2020(04):69-74.

[3]赵东海.大数据时代构建智慧税务探研[J].税收征纳,2020(04):9-10.

[4]刘建徽,周志波.整体政府视阈下“互联网+税务”发展研究——基于发达国家电子税务局建设的比较分析[J].宏观经济研究,2015(11):21-62.

[5]刘和祥,赵妤婕.“互联网+”背景下的税收治理模式研究观点综述[J].税务研究,2020(06):138-145.

作者简介：

周丽娟（1984.01-），女，土家族，湖南湘西人，博士，讲师，主要研究方向为数字治理，湖南农业大学公共管理与法学学院

李家逸（1991.10---），男，汉族， 广东省汕尾市人，大学本科

主要研究方向：纳税服务提升

单位名称：湖南农业大学公共管理与法学学院

湖南省，长沙市，410128。