0引言

近几年来，多媒体技术和信息技术在社会的方方面面都得到了广泛的应用，极大地改变了人们的生活和生产方式。随着各种现代技术的运用，人们更倾向于在家里就能享受到网上支付、网上交流的服务。这一变化也对电力服务的服务提出了更高的要求，要想提高服务质量，为电力用户提供方便，电力企业就必须迅速地改变传统的客户服务方式，把线下的业务处理变成线上的，把传统的语音服务变成多媒体的。因此，如何更好地运用多媒体技术，为用户搭建一个在线的客户服务平台，成为各大电力公司必须重视的课题。

1基于多媒体技术的电力服务的运营策略

电力企业的电力客户服务中心，坚持把服务用户作为自己的首要原则，始终重视用户的用电体验，保证优质的电力服务。在此基础上，进一步提高电力服务水平，实现整体服务渠道的整体布局，注重发证，为用户提供具有快速交互、信息实时传递功能的服务平台。

近几年，随着移动通讯、网络技术的快速发展，市场环境也随之改变，传统的人工客服电话、实体营业厅等方式已很难适应当今电力用户对客户的需求，为确保公司在行业中的竞争优势，应注重开拓新的客户服务途径，通过使用微信， QQ，支付宝等手机应用程序，为电力用户提供更具时代性的网上客户服务，从而增强公司与客户的互动，使其成为与客户沟通的重要渠道，从而促进公司的服务品质，提高公司的办事效率。

在新的历史条件下，电力企业应认识到：

(1)在电网中，传统的电话客服渠道所占的比例在不断地降低，虽然仍然是电网客服的主力军，但并没有达到完全的支持，在构建多媒体服务渠道的时候，应该把电话客服作为一种新的模式，这样既可以满足用户对“客-站”供电的要求，又可以继续传统的客服模式。

(2)目前，远程渠道是一个重要的发展方向，为拓宽服务触角，提高业务处理效率，提高客户的影响力，目前，以在线客服为主的远程渠道，已成为电力服务领域的一个重要发展方向，它有助于加强服务功能，提高服务质量，从而更好地满足顾客的核心服务需求。

(3)第三方渠道，这是当前开展跨行业协作的重要渠道，通过多媒体技术，将第三方渠道引入到电力客户服务中，可以极大地弥补原有渠道的不足，从而帮助提高服务渠道的能力。

2电力客户服务多媒体服务渠道的技术构架

多媒体服务渠道指的是通过通信系统、互联网技术和多媒体技术来实现的一种电力客服和顾客之间的互动平台，它为顾客提供了一个多媒体信息通道，将线下的交流互动转化为与顾客之间的线上互动。多媒体服务将更先进的客户管理理念融入到了运营模式中，可以使其从接待型业务转变为营销型业务，从而提高用户的服务满意度。多媒体服务平台的建设原则如图1所示。

图1多媒体服务平台

3电力客户服务中多媒体服务渠道的建设

在互联网技术、移动通信技术等科技手段的支撑下，电力企业应重视对电力客户服务的再布局，为电力客户服务提供以互联网技术为基础的客户服务渠道，并融合传统的电话热线，将实体营业厅以虚拟的方式反映在互联网上，增加自助终端功能，从而实现了渠道的线上化，并使电力客户服务渠道变得更多样化，更具便利性。但在建设的时候，也要有一个合理的规划，不能把所有的线下渠道都搬到线上，要认识到各个渠道的优势和劣势，进行全面的考虑，才能找出最适合搬到线上模式的相关业务。

（1）注重优化渠道结构，提升渠道黏性

现在，供电客户服务的在线客服系统，基本上都是支持微信， QQ，支付宝等 APP的，以此为主要的渠道在线化，可以实现对渠道结构的优化，从而极大地降低供电客户服务的渠道成本，提高服务效率。此外，在构建多媒体服务渠道时，要重视对线上服务触电的扩展，针对当前线下渠道存在的缺陷，在线上对所缺乏的业务功能进行完善，从而可以更好地满足顾客的主流需求，提高服务渠道的粘性。

比如，某电力企业在建立电力客户服务多媒体服务平台时，将相关业务集中到一个平台上，对客户权限、服务功能和后台管理进行统一，使客户可以通过一个账户，完成多项业务的办理，这极大地提高了用户的服务体验。通过电子信息技术，极大地丰富了电力服务的业务功能，在线上渠道中实现与电力用户的实时交互，从被动的客户服务变为主动的服务，这对整个行业的发展起到了推动作用。

（2）实现电力用户的分流

在建立多媒体服务渠道的过程中，应针对不同的电力业务，将其配置到更合适的渠道，从而提高客户的服务体验。当前，电力顾客服务的各种业务通道的处理策略主要有三种，第一种是电力查询、交易和办理类的业务，这一类的业务都是通过互联网的自助端口进行访问，在进行处理和汇总之后，将其转接到热线自助和智能导航 IVR上，当这些功能模块都不能解决问题时，就将其转化到人工服务热线，这样就能够降低重复的标准类服务对于人工服务热线的占用，极大地提高了人工服务热线的工作效率，降低了人工话务量。

第二种是电力服务投诉，这是一种对用户感受最大的一种服务，需要电力公司给予足够的关注，应该采用以人工电话为主要手段，通过网络渠道为辅助的方式，将问题快速地传达到公司的管理部门，从而使问题得到快速的解决。

第三种是电力咨询、辅导类的服务，这类服务牵扯到了很多电力方面的专业知识，所以要想做出正确的回应，就必须利用知识库和搜索引擎，让用户进行自我咨询，这样既可以得到正确的回应，又可以节省人力资源。

4结语

通过将多媒体技术运用到电力业务中，将微信、 QQ和网厅有机地结合起来，建立了一种全新的电力客户服务方式，并逐渐实现了在线、媒体和渠道三个方面的功能。建立多媒体服务渠道，丰富了广大电力用户的服务渠道和服务形式，也提高了电力企业的客户服务水平，这对电力企业的发展产生了积极的作用。

参考文献

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