新能源汽车为汽车产业新兴的发展路径，在环保及能源利用效率等维度展现出明显优势，和传统燃油汽车相比，新能源汽车的技术特性与使用场景有差异，这让新能源汽车用户的保险需求呈现出独特的属性。并且，用户对保险服务满意与否不仅与其续保意向挂钩，更跟整个新能源汽车产业生态的良好发展休戚相关，研究居民新能源汽车保险的满意度状况及其影响因素有实际意义。

一、新能源汽车保险概述

（一）新能源汽车保险定义

新能源汽车保险是专为新能源汽车量身定制的保险产品，新能源汽车囊括纯电动汽车、混合动力汽车（含插电式混合动力与增程式电动）以及燃料电池汽车等，跟传统燃油汽车保险对比，新能源汽车保险在保障范围、风险评估等方面体现出显著的差异。

从保障覆盖范围看，新能源汽车保险除了包含传统的车辆损失险（如因碰撞、刮擦等引起的车辆毁坏）、第三者责任险（对第三方造成的人身伤亡和财产损失的赔偿负担）、车上人员责任险（车内驾乘人员伤亡的赔偿责任）等常规险种外，还结合新能源汽车的特点添加了一些特殊保障，鉴于新能源汽车的电池系统价格高昂且容易受损害，新能源汽车保险一般都单独对电池提供保障，涵盖电池的自然衰退、因意外事故引发的电池损伤等情形。

（二）新能源汽车保险发展状况

伴随新能源汽车市场的迅猛发展，新能源汽车保险市场规模同样展现出快速扩增的态势，全球范围内，新能源汽车的保有量逐步攀升，这直接带动了新能源汽车保险需求的上扬，新能源商业车险保费收入的增长速度，早已远超全行业车险整体保费的同比增速，2024年1月至11月这个阶段，行业整合数据后的车险保费收入为8181亿元，依旧占据财产险行业一半多。跟2023年车险业务5.64%的同比增长数值比，2024年前面十个月，车险保费的增长脚步放慢，较去年同期增长4.83%，二零二三年，行业车险保费共计8673亿元，2014年1月至11月，车险实现保费收入8181亿元，从2014年那个时候的5516亿元，到2023年的节点为8673亿元，在过去这十年里，车险保费规模实现了57.2%的增长。此增长速度比传统汽车保险市场的增长速度高得多，新能源汽车产业发展位居世界前列，新能源汽车保险市场规模的增长明显程度更甚，政府为新能源汽车产业推出的大力扶持政策，诸如购车补贴、购置税减免这类，带动了新能源汽车的消费，进而为新能源汽车保险市场的扩充搭建了坚实基础。

为了符合新能源汽车特点及市场需求，保险公司针对新能源汽车保险产品不断做创新，除了前面提及的对电池单独给予保障外，一些保险公司推出了针对新能源汽车充电时风险的保险产品，当新能源汽车在公共充电桩那儿充电时，由充电桩故障所引发的车辆损坏和人员伤害等情形，可得到保险公司的理赔。在保险服务范畴也有创新的动作，有部分保险公司跟新能源汽车厂商携手合作，创建了快速理赔路径，若新能源汽车出现了事故，保险公司可直接同汽车厂商的售后服务网络实现对接，达成快速地判定损失、维修与理赔，提高了客户的满意认可度。

二、研究设计与数据收集

（一）研究设计

本研究试图全面弄清楚居民新能源汽车保险满意度及其影响因子，采用了问卷调查与访谈法相组合的方法，设计合理的调查问卷，涉及新能源汽车用户的基本数据、保险购买情况、对保险产品的认知及评价等多个方面内容，借助统计分析方法对收集的相关数据深入挖掘，以探寻新能源汽车保险满意度及其影响因素的特征与规律。

（二）数据收集

1.样本选择

为保证数据呈现代表性，本研究将来自不同地区、不同年龄段、不同收入档次的新能源汽车用户作为调查对象，样本来自国内新能源汽车销售热点地区，如广州、武汉、杭州等城市。

2.调查方式

采用线上与线下配合的调查模式，线上依靠汽车相关论坛、社交媒体平台等公布调查问卷链接，招来广大新能源汽车用户参与调查，线下在新能源汽车4S店、售后客户服务中心、车展等场所开展实地问卷查访，以得到更全面的相关数据。

3.数据规模

经过一段时间的调查，累计收集到294份有效问卷。样本分布合理，其中男性占比57.82%，女性占比42.18%；年龄分布上，18-25岁占9.52%，26-35岁占23.13%，36-45岁占40.14%

46-55岁占22.45%，56岁及以上占4.76%；教育程度涉及初中以下及以上各阶段，其中高中/中专、大专、本科和硕士的占比相对更高；家庭经济状况分布，家庭月收入5000元以下占17.69%，5000-10000元占26.19%，10000-20000元占27.55%，20000-30000元占18.71%，30000-50000元占6.8%，50000元以上占3.06%。

三、居民新能源汽车保险满意度现状

（一）整体满意度较高

据调查数据显示，13.45%的用户非常满意，47.95%的用户表示满意，30.99%的用户表示一般，仅有5.26%的用户不满意，2.34%的用户非常不满意，如图1所示。由此可见，整体上来看居民对新能源汽车保险的满意度较高。

调查研究发现，不同年龄阶段对新能源汽车保险的满意度存在差异，18-45岁居民的满意度都较高，满意（比较满意和非常满意）的占比超过60%，其中满意度最高的是18-25岁居民（占比为77.77%），其次是26-35岁的居民（占比为64%），最低的是36-45岁的居民（占比为60.3%）。46-59岁年龄阶段居民满意度（比较满意和非常满意）相对较低,占比为58.54%。而60岁及以上人群满意的占比仅为33.33%。可见年龄与满意度有一定关联性。

图1居民对新能源汽车保险的满意度

（二）认为产品设计存在一定缺陷

调查研究发现，62.93%的受访者认为保险条款不明确，此外59.18%的受访者认为保险费用与保障不匹配，45.24%的受访者认为缺乏针对新能源汽车特征的保险产品，42.18%的受访者认为保险产品种类单一，具体见图2。因此，整体反馈来看，居民认为新能源汽车保险产品的设计上还不够完善。

图2居民对新能源汽车保险产品的看法

（三）认为保障范围不够全面

根据调查数据，48.64%的受访者认为新能源汽车保险的保障范围为一般，有56.81%的受访者认为新能源汽车保险保障范围不够全面，见图3。显示出用户对保险保障的期望与实际之间存在差距。

图3居民对新能源汽车保险的保障范围的看法

（四）认为价格不够合理

调查数据显示，有近半数的居民认为新能源汽车保险的价格没有达到预期，不够合理，其中42.52%的居民认为目前新能源汽车保险的价格合理度一般，有6.12%的居民任何价格不合理，还有1.02%的居民认为价格非常不合理，详见图4。

图4居民对新能源汽车保险价格的态度

（五）认为理赔流程不够便捷

在新能源车保险的索赔流程里，39.46%的受访对象认为理赔流程表现一般，38.78%的调查对象认为理赔便捷，只有8.84%的人认为理赔相当便捷，这反映出理赔流程整个过程不便利，未满足大部分用户的实际要求。

图5居民对新能源汽车保险理赔流程的态度

四、居民新能源汽车保险满意度的影响因素

（一）投保自主性
消费者投保的时候是否能够完全按自己意愿选保险产品，跟满意度水平紧密相关，完全按自己意向投保的用户这一群体中，有70.37%的用户称自己满意或十分满意，而那些主要借助销售员推荐投保的用户，满意度显著偏低，消费者自主抉择保险方案时，不仅能够基于自身需求选出更贴合期望的保障内容，而且于决策进程里得到更高的心理满足感，由此提升整体的购买经历体验。投保的自主性跟满意度之间有双因素理论关系，双因素理论的激励跟保健方面作用，按照双因素这一理论，部分关乎满意度的因素属于“激励因素”，直接激起购买行动；若“保健因素”（如售后服务、质保政策）未达到要求，会明显抑制购买行动，共享汽车保险保障不足引起的用户风险意识，直接阻碍行业的进步。

（二）保险产品设计
新能源汽车保险的满意度也跟产品本身的设计存在关系，消费者对保险责任范围、保险费用、理赔服务效率极为关切，多达74.85%的受访者认为，买保险时最看重的就是保险责任范围，而理赔服务的便捷水准直接影响用户对保险产品的评价，只有在这些关键环节实现精准覆盖与高效服务，才能使消费者在理赔或遇上风险时察觉到实际好处，让消费者对整个保险产品形成信心与满意。这种满意之感进一步增进了他们对保险产品的需求，变成促进保险市场进一步扩张的关键动力，对保险条款进行创新优化可显著提升用户满意度，新增的附加条款，如针对电池、充电设施等新能源汽车特有风险的保障能正向促进满意度增长，2021年银监会推动实施的专属保险条款改革，通过顾及更多新能源车特有的风险，提升了用户的安全感与满意度。

五、对策及建议

（一）提升投保自主性

1.提升消费者保险知识

积极开展教育活动。保险公司举行新能源汽车保险知识普及活动，如线上网络授课、线下专题讲授等，这些活动可按照系统方式介绍新能源汽车保险的种类、特点、保障范围等知识，让消费者在知晓详情的基础上自主选定保险产品。制作简洁易懂的保险知识手册与视频教程，内容含有保险条款剖析、理赔流程示例等，并且利用险公司官网、手机APP、社交媒体等多种渠道免费向消费者给予。

提供决策辅助工具。开发线上保险产品对比平台，消费者能输入自身新能源汽车的车型、使用年限、行驶里程等相关资料，随后工具可以智能推荐恰当的保险产品，同时呈现各产品的优劣差异对比，辅助消费者自主进行选定。

组建保险咨询热线及在线客服团队，由专业的保险顾问为消费者释疑新能源汽车保险相关问题，在消费者自主选择保险产品之际提供及时指引。

2.优化销售模式

加强销售员培训。为保险销售员开展全面深入的双因素理论培训，使他们领悟不同因素对消费者购买决策的影响，培训内容涉及怎样识别与突出保险产品中的激励因素，以及怎样保证保健因素能满足消费者的期望。强调以消费者实际需求为导向的销售理念，要求销售员在推荐保险产品的前夕，先充分弄清楚消费者的意愿和需求，而不是仅仅进行产品推销，经由制定标准化的需求询问规程，使销售员能够精准把握消费者的关注点。

建立消费者反馈机制。在保险销售的阶段里及销售结束之后，设立实用的消费者反馈途径，就如在线问卷、电话回访这类途径，通过这些渠道去收集消费者投保自主性的感受反馈，诸如是否真正根据自己意愿来选择保险产品，对销售员推荐手段的看法等，从而及时地调整销售策略。

（二）完善保险产品设计

1.优化保险责任范围

持续风险评估。保险公司应搭建专门的新能源汽车风险研究团队，持续追踪新能源汽车技术的革新、使用场景的转换等情形，及时捕捉新的风险点，伴随新能源汽车续航里程持续提高，长途行程当中可能出现的充电风险等情形，以实现及时调整保险责任范围。跟新能源汽车制造商、有关科研院所等开展合作，共享数据与技术资料，更全面地对新能源汽车风险加以评估，由此为保险责任范围的合理优化提供依据。

定制化保险套餐。结合不同消费群体以及新能源汽车的使用场景，推出适配性的保险套餐，给私人用户与共享汽车运营企业推出不同类型的保险方案，私人用户的保险套餐可更着重车辆自身的风险保障，而共享汽车运营企业的套餐，则需更多考虑运营阶段的风险。

2.提高理赔服务效率

简化理赔流程。对现有的理赔流程进行通盘梳理，去除冗余的环节，凭借现代信息科学技术，达成线上理赔报案、定损、赔付等流程的集成，减少消费者理赔过程里的等候时间和繁琐程序。

创建预赔体系，就部分事实清晰、责任无误的小额理赔案件，保险公司可在定损结束前预先赔付部分款项，使消费者的满意度上扬。

加强理赔服务团队建设。招募并培训掌握新能源汽车相关知识的理赔人员，保证他们能够精准判断新能源汽车的理赔情形，理赔人员能精准评估电池损坏是由正常损耗还是意外事故导致，进而迅速处理理赔案子。建立专门的理赔服务监督体系，按期对理赔人员的服务质量予以考核，保障理赔服务做到高效、公正、透明。

参考文献：

[1]钱涛.新能源汽车保险发展的现状及发展探究[J].财经界,2024(26):18-20.

[2]周双全.我国新能源汽车保险需求影响因素分析[D].山西财经大学,2024.

[3]潘柔.新能源汽车保险查勘定损技术及其优化策略[J].汽车画刊,2024(2):103-105.

[4]董研,曹樱凡,马莹雪等.双因素理论在我国新能源汽车购买决策中的影响研究[J].中国市场,2017.

[5]陈雪.北京市新能源汽车商业保险满意度研究[D].河北经贸大学,2023.

基金项目：大学生创新创业训练计划项目（项目名称：新能源汽车用户保险需求与满意度研究：影响因素与分析策略，项目编号：202413242006）