前言

地铁作为城市轨道交通的一种主要形式，大大解决了城市的地面交通拥堵问题，减缓了人口流动对城市交通的压力。地铁是一座城市融入国家大都市现代化交通的显著标志，是我们城市面向世界的一个窗口。地铁服务质量影响着我们这个城市在世界人们心中的印象，优质的服务可以满足乘客的心理需求，产生积极的社会效应。提供优质的服务，不断完善和提升地铁的服务质量是我们地铁运营的责任。

1地铁客运服务在地铁管理系统中的重要性

1.1地铁客运服务促进地铁管理系统的发展与完善

地铁系统是我国交通运输系统中重要的部分之一，其涉及的范围十分广泛，也拥有着许多的子系统，其地铁客运服务系统也是地铁系统运行的一部分，起着十分重要的作用。在地铁客运服务系统中，要保证为乘客服务为最根本的目的，提高乘客对客运服务的满意度，只有这样才能促进我国地铁管理系统的进步发展。在整体的服务系统中，通过统一的规范化管理，对服务标准进行统一的标准管控，实现严格的服务体系制度，把能够控制的范围内的事务，做到严格管理，保证地铁管理运输系统的正常运转，推进地铁客运服务工作的推进与开展。

1.2地铁客运服务是地铁管理系统与乘客之间的枢纽

地铁管理系统与地铁客运系统是属于相辅相成的关系。地铁管理系统是基础，在他的基础之上，才有客运服务系统。地铁系统管理的质量就是在其提供的服务中体现，这是乘客在乘坐过程中的最根本的感受，也是对乘客影响最大的一方面。乘客们对地铁的整体评价就在于此，地铁的服务质量不仅影响着其服务系统，还代表着地铁建设的整体质量。在地铁客运服务中乘客们的评价是最直接的反应，所以，在地铁建设中要重视乘客的意见反馈和投诉建议，都是地铁管理系统改善的直接依据。

2影响地铁车站客运服务质量的因素

2.1应用现代化地铁车站客运服务理念 

地铁车站客运服务中，服务理念是保证地铁车站服务质量的关键，也是保障地铁稳定运行的关键。在地铁客户服务中，应该从客户的需求出发，积极的组织开展地铁车站服务工作，才能真正的提升地铁客运服务水平，满足地铁服务效果的提升。首先，以服务乘客作为人本理念，给每一位乘客提供个性化的服务需求，并且更新服务理念，有效的指导地铁车站的工作，改变工作方式和理念，明确客运服务流程，才能提升服务效果。其次，对于特殊的乘客来说，应该提供必要的照顾，进行关爱与体贴，以更好的提升客服水平，为地铁服务水平产生积极的作用。最后，建设高效客服自助服务，以供客户进行个性化选择，将乘客为本的理念有效落实，对于提高客运服务质量有着极为重要的价值。

2.2必要的地铁车站硬件设施

地铁车站是重要的基础设施，是地铁系统内必不可少的组成部分，地铁车站的硬件设施是提升服务质量的关键，让乘客有更好的舒适度，也会对地铁车站的运行产生积极的作用。但是在长期的运行中，地铁车站的硬件基础设施变得日益陈旧，很多设施的功能都已经丧失，而乘客对于地铁车站的服务质量和要求在不断的提高，所以应该及时做出硬件设施的改进与完善。地铁系统管理者应该结合客运服务的标准要求，以乘客的需求为出发点，重视硬件设施的管理与维护，保证硬件设施可以稳定的运行，满足安全性、舒适性、安全性方面的要求。

2.3提升地铁车站建设标准

在地铁车站的设计与建设中，需要明确具体的建设标准，而地铁运行中，准点是基本的要求，所以应该确保地铁车站的运行达到高度协调性的要求，以保证地铁列车的运行能力符合要求，完全达到运行的标准。首先，地铁车站应该进行时间间隔、换乘时间的预告。其次，对于所有地铁车站服务有统一的标准，各个车站在提供客运服务时，必须提供无差别的服务，促进总体客运服务质量水平的提升。最后，保证各个地铁车站内的基础设施符合统一的标准，达到规范化的要求，符合乘客的乘车需求，才能促进客运服务效果的提升。

2.4优质的地铁车站环境

建设优质的地铁车站环境，让乘客在进入到车站后有良好的视觉感受，实现优化设计，保证地铁建设符合高标准的要求，给乘客提供更加舒适、惬意的感受。首先，在地铁车站内打造休闲娱乐的场所，并且能够感受到愉快的感觉。其次，通过使用大屏幕滚动播放地铁所在城市的信息，比如天气状况、城市信息、换乘地点与时间、城市景点等，让外地的乘客在乘车时能够充分了解城市的信息，对乘客的出行提供便利条件。

3提高地铁车站服务质量管理水平的策略

3.1基于行车安全采取的地铁车站客运服务质量管理措施

首先，对行车运行计划进行科学合理的制定。一方面要对城市的发展情况进行全面了解，另一方面要准确掌握各区域客流的变化情况，在此基础上对发车的最早最晚时间、客流的高峰时段、发车的间隔时间等进行有效明确，确保制定的运行计划能够最大限度的满足城市客流的具体需求。其次，做好相关人员的培训工作。为了确保地铁运营过程中能够按照制定的运行计划安全准时的运行，需要地铁运营公司通过培训工作的开展不断提升地铁值班人员、地铁调试人员以及地铁司机等相关工作人员的业务技能水平，当发生行车事故时能够第一时间做出快速的应对，促进列车运行计划得到有效落实，为地铁的良好安全稳定高效运营提供有效的保障。再次，对相关的应急预案进行提前制定。为了能够全面高效的应对地铁发生的突发事件，需要提前对相关的应急预案进行科学合理的制定，并通过演练活动的开展，对应急处理措施进行不断完善和优化。地铁运营企业可以根据以往发生的突发事件准确真实的评估应急处置预案，确保制定的应急处置预案具有较高的实用性和可行性，不断强化自身应对地铁突发事件的能力。最后，做好事故过程中地铁与城市其他交通工具的接驳工作。如果地铁在运营过程中发生了脱轨事故或者火灾事故，一方面要在第一时间终止地铁运营，另一方面要做好地铁站内乘客的安全疏散工作。需要通过地铁与其他交通工具接驳工作的开展，将滞留乘客迅速转移到目的地，以免事故威胁到乘客的人身安全。

3.2基于客运服务采取的地铁车站客运服务质量管理措施

首先，重视工作人员主动服务意识的培养和提升。地铁车站是对乘客进行服务的重要场所，它直接体现了地铁运营企业的服务质量。因此车站服务人员的态度行为以及语言等各方面因素直接关乎到乘客的乘车体验。为了提高乘客的乘车满意度，需要对车站服务人员的主动服务意识进行不断提升，要求地铁车站服务人员文明用语，为乘客微笑服务，主动积极的帮助乘客安全乘车，让乘客获得良好的乘车体验，最大限度地降低乘客投诉事件发生的概率。其次，严格落实车站客运组织工作。在车站客运组织工作开展的过程中，需要对地铁车站的地理位置特点进行准确掌握，了解地铁车站的客运设施以及客流特征，明确地铁车站在运行过程中的工作人员的安排情况，确保地铁车站客运组织科学合理。同时要根据客流的阶段性特征采取针对性的应对措施，即使遇到大客流情况也能够保障乘客乘车的安全性和有序性。充分发挥车站服务人员的作用，做好乘客的疏导工作。加大对重点车站客流量高峰时段的宣传疏导力度，引导乘客排队候车，保持站台乘车候车的良好秩序，为乘客营造良好的乘车氛围。最后，对车站导向标识进行合理设计。为了能够在地铁车站内引导乘客以最快的速度进行乘车，需要对车站导向标识进行合理设计，避免乘客在车站内迷路，浪费乘客的时间。在导向标识设计的过程中，一方面需要对车站自身的特性进行准确了解，另一方面需要对进出站客流的特征进行全面掌握，确保设计的导向标识能够为乘客乘车提供更加详细、更加准确的信息。导向标识既可以以客运服务宣传手册的形式呈现出来，也可以通过PIS屏显示出来，或者将导向标识设置在车站出入口，指引乘客准确乘车。

3.3基于票务管理采取的地铁车站客运服务质量管理措施

首先，对票制票价进行合理制定。在票务票价制定的过程中，地铁运营企业要在对客流的结构特点进行准确掌握的基础上，联同政府对相关的票价政策进行科学制定。如果乘客对某些票务规定反应比较强烈，需要地铁运营企业内部针对乘客的反映情况，在保护企业利益和乘客利益不受损害的前提条件下，合理整改相关的规定，确保票制票价的合理性。其次，对多元化票卡进行有效推行，拓展购票渠道。地铁运营企业可以在掌握乘客出行需求的基础上对多元化类型的票卡进行合理制定。比如一卡通票卡，周/日票卡 、次票卡 、单程票卡等等。同时还要不断拓展购票渠道。比如利用网络渠道购票，利用手机进行刷卡过闸，利用电子支付购票等等，为乘客购票和乘车提供更大的便利。最后，落实好其他的地铁票务业务工作。乘客无论是购票还是进出站必须要使用到票务设施设备。因此要通过定期保养维修工作的开展确保票务设施设备良好运行。并且在地铁票务管理过程中，还需要定期做好系统的维护工作，有效统计票务数据，做好票款清分工作，为地铁票务业务的高质量有序开展提供有效的保障。

3.4基于设施设备采取的地铁车站客运服务质量管理措施

首先，定期做好设施设备的维护保养。地铁车站在运行过程中需要的设备比较多元化。不仅需要用到相关的票务、行车设备设施，而且还需要配置完善的消防设备和防控设备。一旦设备发生相关的故障就会对车辆运行产生不利的影响。比如票务设备一旦发生故障就会导致乘客无法购票或者无法出入站。因此要对地铁车站设施设备的维护保养工作进行严格落实，为地铁的安全有序运行提供良好的保障。其次，要及时维修设备故障。当地铁车站的相关设施设备发生故障时，需要在第一时间将故障进行上报，并且要通知维修部门到故障现场以最对故障进行有效排除，迅速恢复地铁车站的正常运营，确保设施设备运行的可靠性和安全性。

3.5基于品牌建立采取的地铁车站服务质量管理措施

首先，保持地铁车站良好的环境卫生。良好的环境卫生能够让乘客获得更加美好的乘车体验。因此地铁车站还要加大环境卫生的管理力度，通过巡视和打扫制度的制定和落实，确保地铁车站的出入口位置、站台位置、厕所位置等卫生干净整洁。其次，提升便民服务。加大高科技的应用力度，让乘客享受移动支付乘车体验和刷脸乘车体验。同时在确保安全的情况下为乘客提供相关的便民设施。也可以通过乘客答疑平台的搭建为乘客的出行提供更大的便利。最后，有效落实宣传工作。地铁运营企业可以通过多元化的宣传渠道加大对地铁乘车的宣传力度，促进市民对地铁出行的便利性进行深入了解。同时还可以通过多元化的宣传方式让乘客在第一时间对地铁运营的实时信息进行了解，方便乘客制定出行计划。比如可以通过宣传手册、官方微博或者微信公众号实时发布地铁运营信息，为乘客提供高质量的服务，为地铁品牌的创建奠定良好基础。

4结语

综上所述，地铁运营企业要想获得长远发展，必须要不断提升自身的客运服务质量。针对目前自身在客运服务质量管理过程中存在的问题，对管理理念进行不断更新，对地铁车站的软硬件设施进行不断完善和优化，全面提升地铁客运服务的规范化水平和标准化水平，提高乘客乘车的满意度，充分发挥地铁在城市建设和发展过程中的作用和价值。

参考文献

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